Definition
Spezifische, messbare Ziele, die sich eine Organisation im Bereich Qualität setzt. Müssen mit der Qualitätspolitik und der strategischen Ausrichtung übereinstimmen. In ISO 9001 auf allen relevanten Ebenen und Funktionen zu definieren und regelmäßig zu überprüfen.
In der Praxis
An Qualitätszielen scheitern Managementsysteme selten an der Formulierung, sondern an der Führung: Die Ziele werden einmal im Jahr aufgestellt, in einer Präsentation archiviert — und zwölf Monate später stellt die Management Review fest, dass niemand die Zwischenstände kannte. Die Norm verlangt deshalb mehr als SMART formulierte Ziele: Sie will wissen, was getan wird, welche Ressourcen nötig sind, wer verantwortlich ist, wann es fertig ist und wie das Ergebnis bewertet wird. Typischer Stolperstein ist die Verwechslung von Kennzahl und Ziel: Die gemessene Ausschussquote ist eine Kennzahl, ein Ziel ist ihre Reduktion um einen definierten Wert in einem definierten Zeitraum. Zweiter Stolperstein: Ziele nur auf Unternehmensebene — die Norm verlangt sie auf allen relevanten Funktionen und Ebenen. Wer mit KVP und PDCA arbeitet, hat hier den natürlichen Rahmen: Ziele setzen, Maßnahmen ableiten, Fortschritt prüfen, nachsteuern.
Verwandte Begriffe
Häufige Fragen zu Qualitätsziele
Was ist der Unterschied zwischen einer Kennzahl und einem Qualitätsziel?
Eine Kennzahl beschreibt einen Ist-Zustand — etwa die aktuelle Ausschussquote, die Reklamationszahl oder die Liefertreue in Prozent. Ein Qualitätsziel beschreibt einen angestrebten Soll-Zustand: die Ausschussquote bis Jahresende um einen definierten Betrag zu senken. Die Kennzahl ist das Messinstrument, das Ziel die Führungsentscheidung (Kapitel 6.2). In der Praxis werden beide oft verwechselt, und dann fehlt dem Ziel genau das, was es steuerbar macht: Ausgangswert, Zielwert, Maßnahmen und Verantwortung.
Was fordert ISO 9001 konkret zu Qualitätszielen?
Die Norm verlangt, dass Qualitätsziele auf allen relevanten Funktionen und Ebenen festgelegt werden, dass sie mit der Qualitätspolitik vereinbar, messbar und überwacht sind und dass sie kommuniziert sowie bei Bedarf aktualisiert werden (Kapitel 6.2). Zusätzlich ist bei der Planung festzulegen, was getan wird, mit welchen Ressourcen, durch wen, bis wann und wie die Ergebnisse bewertet werden. Die Ziele sind als dokumentierte Information zu pflegen. Im Audit wird die Kette geprüft: Politik liefert den Rahmen, Ziele leiten ab, Maßnahmen zeigen die Umsetzung, die Management Review bewertet den Stand.
Wie viele Qualitätsziele braucht ein Unternehmen?
Die Norm nennt keine Anzahl — und genau darin liegt die Falle: Zwanzig Ziele auf der Folie bedeuten in der Praxis, dass keines davon geführt wird. Bewährt hat sich eine kleine Zahl wirklich steuerungsrelevanter Ziele, typischerweise eine Handvoll auf Unternehmensebene, ergänzt um wenige abgeleitete Ziele je Bereich. Entscheidend ist, dass jedes Ziel einen Verantwortlichen, einen Messzeitpunkt und eine Reaktionsregel hat, wenn der Zielwert verfehlt wird. Eine Gap-Analyse zu Beginn zeigt, welche bestehenden Kennzahlen sich zu echten Zielen weiterentwickeln lassen. Weniger, aber konsequent verfolgt, schlägt umfangreich und gepflegt vergessen.