Definition
Seit ISO 9001:2015 explizit gefordertes Gut, das zur Prozessdurchführung und Konformität erforderlich ist. Umfasst internes Wissen (Erfahrungen, Patente, Prozessexpertise) und externes Wissen (Kundeneinblicke, Normen, akademisches Wissen). Verlustgefahr bei Mitarbeiterabgang muss gesteuert werden.
In der Praxis
Dieses Kapitel wird in vielen Unternehmen erst akut, wenn es zu spät ist: Der Meister mit dreißig Jahren Erfahrung meldet seinen Ruhestand an, und plötzlich stellt sich heraus, dass das Wissen um die kritischen Anlagenparameter, die Eigenheiten der Altkunden und die Workarounds bei Materialschwankungen nur in seinem Kopf existiert. Die Norm verlangt genau das zu verhindern — nicht durch eine vorgeschriebene Wissensdatenbank, sondern durch bewusste Steuerung: Welches Wissen brauchen wir für unsere Prozesse, wo befindet es sich, und wie sichern wir es? In der Praxis beginnt das mit einer schlichten Frage je Kernprozess: Wer ist hier das Single Point of Knowledge? Die Sicherung läuft dann über mehrere Kanäle, weil sich Erfahrungswissen nie vollständig dokumentieren lässt: Der Wissensträger beschreibt seine Schlüsselprozesse selbst, ein Stellvertreter wird über Monate angelernt, und die Lessons Learned aus 8D-Reports und Reklamationen fließen zurück in Arbeitsanweisungen und FMEAs. Abzugrenzen ist das Thema von der dokumentierten Information: Wissen ist der weitere Begriff — es umfasst auch das implizite Erfahrungswissen, das sich erst im persönlichen Transfer zeigt.
Verwandte Begriffe
Häufige Fragen zu Wissen der Organisation
Was ist der Unterschied zwischen Wissen der Organisation und dokumentierter Information?
Dokumentierte Information ist das, was schriftlich oder digital festgehalten ist: Anweisungen, Prozessbeschreibungen, Protokolle. Das Wissen der Organisation ist der weitere Begriff — es umfasst zusätzlich das implizite Erfahrungswissen der Mitarbeitenden: die Fähigkeit des Einstellmeisters, eine Maschine am Klang zu erkennen, das Gespür des Vertriebs für schwierige Kunden. Die Norm verlangt, dieses Wissen zu bestimmen, zu pflegen und verfügbar zu halten (Kapitel 7.1.6). Dokumentation ist dabei nur ein Sicherungsweg von mehreren, denn implizites Wissen lässt sich nur begrenzt verschriftlichen.
Fordert ISO 9001 eine Wissensdatenbank?
Nein — die Norm schreibt weder ein Wissensmanagementsystem noch eine bestimmte Form der Dokumentation vor. Sie verlangt, dass die Organisation das für ihre Prozesse und die Konformität der Produkte und Dienstleistungen erforderliche Wissen bestimmt, pflegt und verfügbar hält — und dass sie bei Veränderungen das vorhandene Wissen betrachtet und sich bei Bedarf zusätzliches Wissen beschafft oder aktualisiert (Kapitel 7.1.6). Wie das geschieht, bleibt offen: Erfahrungsaustausch, Stellvertreterregelungen, Lessons-Learned-Runden oder Datenbanken sind gleichermaßen zulässig. Im Audit zählt, ob das Unternehmen weiß, wo sein kritisches Wissen steckt und was beim Ausfall eines Wissensträgers passiert.
Wie sichert man Wissen der Organisation praktisch ab?
Der pragmatische Einstieg ist eine Bestandsaufnahme je Kernprozess: Welches Wissen ist kritisch, wer trägt es, und was passiert, wenn diese Person ausfällt? Für die Sicherung haben sich drei Wege bewährt: Schlüsselprozesse vom Wissensträger selbst beschreiben lassen, Stellvertreter frühzeitig und über Monate anlernen und Erfahrungswissen aus 8D-Reports und Reklamationen systematisch in Arbeitsanweisungen und FMEAs zurückspiegeln. Wichtig ist die Verankerung im Alltag — Wissenssicherung als Projekt mit Enddatum verpufft. Wer den Ruhestand eines Trägers absehen kann, plant den Transfer zwei Jahre vorher, nicht zwei Monate.